Le digital va -t-il signer la fin des commerciaux ?_background

Big data, intelligence artificielle, réseaux sociaux… Les nouvelles technologies arrivent tel un tsunami dans les entreprises. Et les fonctions commerciales n’y échappent pas.

Serait-ce la mort annoncée de la force de vente ? Ou au contraire, bien utilisée, peut-elle devenir un puissant allié pour les commerciaux ?

« On ne peut plus négliger la communication sur les réseaux sociaux ou l’animation du site Internet. Il faut savoir évoluer », explique Alexis, jeune commercial de 21 ans sur le site du Monde. Selon une étude du cabinet McKinsey, 46 % des acheteurs B to B sont désormais prêts à effectuer leurs achats en ligne. 85 % d’entre eux veulent passer par Internet sans échanger avec un commercial lorsqu’il est question de renouveler un achat. Les équipes de vente n’auraient donc plus le choix. Elles doivent intégrer le digital au cœur de leur fonction. La data et l’intelligence artificielle sont en train de totalement changer la prospection et la relation client.

Le commercial est la dernière personne à qui un prospect veut parler  

Prendre des contacts par téléphone et convaincre des prospects pour atteindre son objectif de vente est devenue une méthode dépassée. 90% des appels de prospection n’aboutiraient tout simplement pas. De plus, aujourd’hui le client a l'embarras du choix. Il vérifie, compare, teste, se renseigne, note les produits et les services sur Internet. Et le commercial est bien la dernière personne à qui il a envie de parler. Dorénavant, les décideurs, très sollicités, attendent une approche personnalisée. Le commercial doit se positionner non plus comme un « vendeur » mais comme un « expert » qui apporte une solution. Les américains appellent ça le « warm call » par opposition au « cold call » c’est-à-dire la téléprospection dans le dur. Le Warm Call doit donner la sensation à l’interlocuteur de ne pas être démarché, mais plutôt écouté et compris. Pour réussir à instaurer un climat de confiance et capter l’attention de son interlocuteur, le commercial va devoir réunir un certain nombre de connaissances personnelles et professionnelles sur son client.

Pas de commercial sans social selling

Pour connaître les besoins de ses prospects, le social selling est devenu une pratique courante. Il consiste à intégrer les réseaux sociaux dans la démarche de vente lors de la phase de prospection. En effet, les réseaux sociaux sont devenus un outil indispensable pour le commercial. Ils donnent une multitude d'informations sur l’entreprise, son actualité, son secteur d’activité, ses salariés, ses habitudes, les contenus auxquels elle s’intéresse. Autant d'informations qui facilitent la prise de contact le moment venu. « Le social selling permet de mieux qualifier les bons interlocuteurs et d’avoir accès à eux plus rapidement. Un commercial qui ne maîtrise pas ces outils travaille moins vite », remarque Hugues Truttmann, président de TFD Conseil.

Personnaliser la prospection avec la data

Grâce à la data, il a également accès à une mine d’information. « L’accès aux données est une révolution qui personnalisera la prospection pour mieux cibler les clients potentiels. Avant, le commercial appelait sans connaître forcément les besoins qualifiés. Demain, la data lui permettra de savoir si l’entreprise est prête à acheter tout de suite. Ainsi, le commercial convertira ses ventes plus rapidement » explique Sacha Kalusevic, directeur senior chez Page Personnel.

La téléphonie sur IP : un autre facteur de performance

Le téléphone ! Le nerf de la guerre des commerciaux. Dans de nombreuses entreprises, le téléphone fixe ou portable reste la norme. Or, apparaît depuis quelques années sur le marché, la téléphonie sur IP avec des acteurs comme Aircall ou Bonjour.io. Cette solution fonctionne grâce à internet. Exit le réseau téléphonique classique. L’IP offre de multiples  fonctions intéressantes à moindre coût telles que le transfert d'appels vers un téléphone portable, le rappel automatique, l’enregistrement des appels, l’envoie par mail des messages laissés dans la boîte vocale, la visualisation des statistiques d’appels entrants et sortants.

Et gros avantage pour les commerciaux souvent absents du bureau : ils peuvent accéder et utiliser le système de téléphonie de l’entreprise depuis leur portable, leur laptop ou leur tablette. Vous conservez le même numéro de téléphone où que vous soyez ! Une seule nécessité : avoir une connexion Internet. Les solutions de téléphone VoIP apportent donc aux commerciaux un vrai gain de productivité.

L’intelligence artificielle : une révolution est en marche

Enfin, imaginez un monde où lorsque vous ouvrez votre ordinateur, un logiciel vous indique automatiquement quel client est à relancer, les prospects semblent intéressés par tel ou tel produit. Pendant ce temps, un chatbot assure les prises de commande, répond aux questions simples des clients et vous transfère les messages complexes. Puis votre super assistant scanne votre boîte mail et détecte les mails auxquels il faut répondre de manière urgente. Sommes-nous si éloignées de la réalité ? Pas vraiment. L’intelligence artificielle est en train de révolutionner le travail des commerciaux pour les rendre plus performants. "L'IA permet de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée", explique Maxence Jutel de Blue DME. Les entreprises qui s’empareront de cet outil bénéficieront d’un indéniable avantage concurrentiel.

L’intelligence artificielle va-t-elle remplacer l’humain ?

On peut alors clairement poser la question : l’intelligence artificielle va-t-elle finir par remplacer l’humain ? Mckinsey a analysé que l'automatisation pourrait supprimer 400 à 800 millions d'emplois d'ici 2030 ! De quoi donner quelques sueurs froides !  "L'intelligence artificielle n'est pas là pour détruire des emplois mais les entreprises ont le devoir de s'y adapter", rassure Maxence Jutel. "L'IA fera partie du quotidien des commerciaux, mais il y aura toujours une partie humaine dans la prise de décisions", estime Sridhar Iyengar, responsable des opérations en Europe chez Zoho.

Le commercial du futur : moitié geek, moitié consultant

Le métier de commercial est donc bien en pleine révolution. Les entreprises qui n’équiperont pas leurs commerciaux à ces technologies risquent de ne pas y survivre. Et l’humain dans tout cela ? « Passée la phase de prospection, les outils d’intelligence commerciale ne servent pas à grand-chose face à un décideur. Pour le convaincre de la mise en place d’un progiciel, d’un ERP, etc., on en revient à une démarche purement commerciale faite d’écoute, de compréhension, de connaissance du marché… », souligne Hugues Truttmann, président de TFD Conseil.

L’humain reste donc bien au cœur des métiers de la vente. Mais pour décrocher des contrats le vendeur devra se muer en consultant. Aujourd’hui, les clients recherchent avant tout une expertise et des conseils plus que de belles paroles. Enfin, le commercial du futur devra maîtriser les nouvelles technologies. Bien utilisées, elles seront alors un allié puissant.

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