Gérer une communication de crise : les bonnes pratiques !_background

Face au stress qu’une crise engendre, les entreprises ont parfois du mal à faire les bons choix en matière de communication. Le problème ? Depuis l’apparition des réseaux sociaux, les informations se diffusent très rapidement et il est dangereux de faire l’autruche.

De leur côté, les consommateurs prônent la transparence. Les dirigeants n’ont donc pas le choix : ils doivent réagir vite et bien pour limiter les effets négatifs et assurer l’avenir. Alors, comment bien gérer une communication de crise ? Quels sont les grandes étapes à respecter ? Nous faisons le point !

Vous cherchez des spécialistes de la com’ de crise ? Avec notre plateforme, vous trouverez l’agence qui vous correspond. C’est simple, gratuit et sans engagement !

Faire appel à une agence spécialisée en communication de crise

Vous voulez connaître le secret des entreprises qui ont su gérer une situation sensible ? Toutes ont été accompagnées par des experts en communication de crise.

Véritable repère le « jour J », l’agence vous permettra également :

  • D’anticiper ce genre d’événements ;
  • De comprendre l’origine possible des crises (cartographie) ;
  • D’identifier les influenceurs de votre secteur d’activité ;
  • De mesurer l’impact de la crise sur votre entreprise ;
  • De vous former pour mieux appréhender ces situations ;
  • De suivre quotidiennement votre e-réputation pour prévenir l’apparition d’une crise.

Pour en savoir plus : découvrez notre Top 5 des agences en communication de crise.

Créer une cellule de crise

Indispensable, elle sert à centraliser les informations. Dédiée à la gestion de la communication de crise, l’équipe aura la charge de créer la stratégie, le plan d’actions et d’identifier les parties prenantes. Tous les messages sortants seront traités, validés et coordonnés par ces collaborateurs.

Afin de limiter les contradictions, il est plus sage de nommer un seul porte-parole. La plupart du temps, il s’agit du dirigeant ou du directeur de communication. L’agence en communication de crise viendra en renfort.

Assumer les faits et fournir une solution

Vous hésitez entre mentir et avouer ? Si vous êtes impliqué dans un incident ou accident, nier en bloc ne vous apportera rien de positif. Vous risquez de perdre la confiance de vos clients et le respect de vos pairs. Votre réputation peut être lourdement entachée. Les consommateurs privilégieront toujours la transparence et l’honnêteté de vos propos.

Dans un premier temps, soyez responsable et assumez votre part. Cela vous permettra de maîtriser votre communication et de checker les informations diffusées. Vous avez du mal à identifier la source du problème ? Admettez votre incompréhension, tout en expliquant que vous menez l’enquête.

Dans un second temps, vous devez stopper l’hémorragie et proposer une solution rapide. Vous craignez une contamination dans un produit ? Procédez à un rappel massif et rapide. Soyez très réactif.

Définir une stratégie et un plan d’actions

Vous avez reconnu le problème publiquement ? Il faut maintenant agir vite pour garder le contrôle de la situation. Cette étape est décisive, il faut limiter les effets néfastes de la crise. Avec vos équipes, élaborez une stratégie de communication de crise et choisissez le bon dispositif.

Plusieurs étapes sont nécessaires :

  • Définissez les parties prenantes : il s’agit de lister les personnes touchées, directement ou indirectement, par la crise. Média, politiques, consommateurs, équipes, ces acteurs sont généralement nombreux.
  • Optez pour le bon message : attention aux mots qui seront employés lors de vos différentes prises de parole. Leur impact peut être considérable. Le ton est également important. Soyez empathique, montrez que vous êtes réellement concerné, tout en restant professionnel et maître de vos propos.
  • Choisissez les canaux de diffusion : encart sur votre site web, communiqué de presse, interview auprès d’un média, publication sur les réseaux sociaux, prenez en compte les avantages et inconvénients de chaque support.
  • Élaborez un planning : le but est de suivre une progression logique dans la diffusion du message, tout en étant sûr de s’adresser à toutes les parties prenantes.

Pour en savoir plus : Tout comprendre sur la communication de crise et ses enjeux

Suivre les réactions pour mieux gérer votre communication de crise

Une fois que vous avez lancé vos actions de communication de crise, leur feedback est indispensable. Même si votre business peut continuer de tourner, l’équipe communication doit porter un œil attentif à toutes les réactions qui vont suivre vos différentes annonces.

Vérifiez notamment :

  • Les réactions positives et négatives de vos abonnés sur les réseaux sociaux ;
  • Le ton et l’angle des articles dans les médias traditionnels et numériques ;
  • L’évolution des recherches vous concernant sur Google

Clore la crise et les débats

Vous estimez que la crise est terminée ? Osez prendre la parole pour l’exprimer. De la même manière que vous avez reconnu publiquement le problème, vous devez également mettre un terme à cet événement.

Là aussi, les moyens sont nombreux : interview, communiqué de presse ou encore posts sur les réseaux sociaux. Certaines entreprises privilégient la proximité et envoient également une newsletter.

Et en termes de contenu ? Livrez le bilan de cette crise et expliquez les engagements que vous comptez prendre pour éviter que l’incident ne se reproduise. Attention aux fausses promesses, elles pourraient remettre le feu aux poudres !

Pour anticiper, gérer et analyser une crise en entreprise, n’hésitez pas à vous faire accompagner par des experts !


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