Logiciel Helpdesk : bien choisir son service desk pour son support client_background

La fidélisation coûte moins cher que l’acquisition de nouveaux prospects. Nouer une relation solide et durable avec vos clients est donc un enjeu prioritaire pour votre entreprise. Et pour arriver à vos fins, mieux vaut vous équiper du bon logiciel de service client !

Pour optimiser cette démarche tout en faisant gagner du temps à vos équipes d’assistance, il est indispensable de mettre en place des outils de gestion de requêtes client. Mais comment choisir un logiciel de service client parmi tous les acteurs du marché ? Voici les 6 critères indispensables à prendre en compte pour être sûr de faire le bon choix.

Qu’est-ce qu’un logiciel de service client ?

Un outil indispensable pour fidéliser vos clients

Le logiciel de service client, ou helpdesk, permet de prendre en charge les demandes utilisateurs, qu’ils soient clients ou prospects. Une fois formulée par le client, la requête est transformée en « ticket » puis traiter via le logiciel, par des agents spécialisés dans la gestion de la relation client. L’objectif d’un tel outil est d’améliorer l’expérience utilisateur en offrant une réponse rapide, cohérente et adaptée. Cela vous assure également qu’aucun message n’est laissé sans réponse.

Si vous choisissez un logiciel de support client omnicanal, l’ensemble des interactions clients seront regroupées sur une seule et même interface. Une sorte de boîte aux lettres numérique. Vous aurez donc accès à un historique détaillé, peu importe le canal de communication utilisé par le client pour vous contacter : réseaux sociaux, chat, formulaire de contact, numéro de téléphone, etc.

Logiciel en interne ou logiciel SaaS ?

Comme pour la plupart des logiciels B2B, vous aurez le choix entre deux solutions :

  • Le logiciel de service client interne : la licence est installée sur les ordinateurs des agents dédiés à l’assistance client. Les mises à jour ne sont pas automatiques mais vous conserverez vos données en interne.
  • Le logiciel de service client externe (ou SaaS) : le logiciel est stocké sur le Cloud et son accès se fait grâce à une plateforme. Votre équipe pourra donc y accéder à n’importe quel moment, il suffit d’une connexion Internet. L’abonnement est mensuel ou annuel.

Pour vous aider à faire votre choix, consultez notre top 5 des logiciels de service client.

6 critères pour choisir son logiciel de service client

Les besoins de l’entreprise

Le logiciel de support client idéal est celui qui s’adaptera parfaitement à vos besoins. Faites le point sur plusieurs éléments :

  • Quel niveau de prise en charge souhaitez-vous pour les utilisateurs ?
  • Quel est le niveau d’exigence de votre cible au niveau du service client ?
  • Combien y-a-t-il d’agents dans votre équipe d’assistance ?
  • De quelles fonctionnalités indispensables avez-vous besoin pour votre futur logiciel ?

Il existe des "helpdesk" généralistes ou spécialisés dans un secteur d’activité (commerce de détail, services, industries, etc.). D’autres accompagnent spécifiquement les TPE/PME ou les grands groupes. À vous de choisir !

La facilité d’utilisation

Personne n’utilisera un logiciel compliqué à installer ou à prendre en main. Votre logiciel de service client doit être intuitif et idéalement, demander peu d’heures de formation. Si vous le pouvez, n’hésitez pas à impliquer vos agents dans le choix de cet outil. Ce sont eux qui vont l’utiliser au quotidien. Si votre équipe l’adopte, le traitement des demandes sera bien plus efficace !

La compatibilité avec vos outils

Pour que les remontées de données soient efficaces, il est indispensable que votre logiciel de service client s’intègre facilement avec vos autres outils et logiciels :

  • Les logiciels déjà en place : logiciel CRM, logiciel de facturation, etc.
  • Les différents canaux de communication : chat, email, formulaire de contact, réseaux sociaux, etc.
  • Les outils de messagerie électronique

L’application mobile

Si vos agents sont itinérants, choisissez impérativement un helpdesk qui dispose d’une application mobile. Celle-ci leur permettra de consulter les mises à jour et de traiter les requêtes pendant leurs déplacements, peu importe où ils se trouvent. Et de façon sécurisée !

La qualité du SAV

L’implémentation d’un logiciel, quel qu’il soit, est souvent chronophage. Il faut transférer des données, souvent sensibles, tout en formant les agents sur l’outil. Renseignez-vous sur les services d’accompagnement proposés par votre prestataire :

  • Y-a-t-il une formation prévue pour vos équipes d’assistance ?
  • Comment le prestataire va-t-il vous aider à paramétrer le logiciel ?
  • Combien de temps est prévu pour le déploiement de l’outil ?
  • Et si vous avez un problème, quel est le niveau de prise en charge ? Comment contacter le SAV ? Avez-vous un conseiller dédié ?

Les coûts supplémentaires

La mise en place d’un logiciel de service client ne se limite pas à son coût d’achat ou à son abonnement. C’est un point souvent oublié et pourtant, on distingue deux types de « frais cachés » :

  • Coût de la maintenance : mise à jour et sauvegardes des données, l’aide du support technique, éventuellement le remplacement des serveurs.
  • Coût d’intégration : paramétrage du logiciel et formation des équipes.
    Le choix d’un logiciel de service client ne se fait pas au hasard. Il doit, avant tout, tenir compte de vos besoins (et de ceux de votre cible en termes d’expérience client) et de votre budget. Cet outil, s’il est bien implémenté et validé par votre équipe, vous aidera à fidéliser vos clients et améliorer la satisfaction des utilisateurs. C’est donc un excellent investissement pour développer votre entreprise !

Alors si vous cherchez un logiciel helpdesk, venez faire un tour sur Askeet et trouvez le prestataire qui vous convient en quelques questions.

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