Télésecrétariat médical : bien choisir sa solution !

Répondre vous-même au téléphone, embaucher une secrétaire au cabinet médical ou passer par la réservation en ligne, il existe de nombreuses possibilités pour gérer les appels de vos patients. Pourtant, de plus en plus de médecins décident d’externaliser la prestation en choisissant un(e) secrétaire indépendant.  Quels sont les critères à prendre en compte ? Découvrez comment bien choisir votre prestataire en télésecrétariat médical.

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Qu’est-ce que le télésecrétariat médical ?

L’externalisation du secrétariat est indispensable pour les médecins qui ne souhaitent pas embaucher une secrétaire médicale dans leur cabinet. En optant pour un prestataire, la gestion du planning et la réponse aux appels sont donc maintenues. 

La secrétaire médicale à distance fait plus ou moins le même travail qu’une secrétaire médicale en cabinet : elle répond aux malades, prend les rendez-vous en fonction des disponibilités du docteur et assure le suivi de la patientèle en remplissant une base de données. La seule différence ? Elle travaille depuis un call-center (lorsqu’elle est salariée d’une grande agence) ou de chez elle, si elle est indépendante, et n’a donc aucun contact avec vos patients.

Les critères à prendre en compte pour choisir son service de secrétariat médical

Vos besoins en télésecrétariat médical

Avant de choisir votre prestataire en secrétariat médical, faites la liste des tâches que vous souhaitez lui assigner :

  • Réponse aux appels entrants ;
  • Gestion du planning des rendez-vous ;
  • Rappel des patients ;
  • Mise à jour de votre fichier ;
  • Etc.

Pensez également à vos besoins en termes de flexibilité : voulez-vous que la secrétaire soit disponible le week-end ou les jours fériés ? Qu’elle fasse des horaires de bureau classiques (8h-17h) ou qu’elle tienne une permanence téléphonique médicale 24h/24 ?

Temps complet ou temps partiel

Dans certains cas, votre secrétaire médicale externalisée peut venir renforcer ponctuellement le travail effectué par votre secrétaire en cabinet. Cette dernière peut ainsi continuer d’assurer l’accueil des patients et la gestion des tâches administratives. En cas de « période d’affluence », le surplus d’appels pourra être confié à votre secrétaire à distance. Votre salariée part en congé ou est absente ? Passez le relai à votre prestataire en télésecrétariat !

L’expertise du prestataire

Pour alléger leur budget, de nombreux cabinets médicaux font appel à des secrétaires indépendantes polyvalentes. Le problème ? Ces professionnelles ne sont pas toujours aptes à appréhender les besoins du médecin. Pour vous assurer un suivi de qualité auprès de votre patientèle, faites le choix d’un prestataire spécialisé dans le domaine de la santé. Assurez-vous de sa connaissance du jargon utilisé et des contraintes liées au secteur médical. 

La taille de la structure

Lorsque vous ferez votre recherche pour externaliser vos tâches administratives, vous aurez le choix entre trois grands types de structures :

  • La secrétaire médicale indépendante qui travaille avec 3 ou 4 médecins, et qui connaît parfaitement leurs patients. Elle peut appliquer scrupuleusement les consignes de chaque praticien ;
  • La petite agence qui gère une dizaine de secrétaires médicales et qui saura également conseiller et orienter les patients ;
  • L’immense call-center qui dispose d’une capacité de réponse plus importante (car plus de salariés) et d’horaires généralement plus étendus. Par contre, la relation sera beaucoup moins basée sur la proximité.

La durée du traitement des appels

Le temps du décroché téléphonique est un enjeu de taille, surtout dans le domaine de la santé. Votre prestataire doit être particulièrement réactif. Idéalement, il ne doit pas s’écouler plus de 3 sonneries avant la prise de l’appel. Attention, l’externalisation du secrétariat est un poste sensible et peut avoir de graves conséquences sur l’activité du cabinet. Vérifiez la qualité de réponse et la bonne organisation de votre secrétaire.

Le tarif du télésecrétariat médical

Le coût moyen d’un service en télésecrétariat médical varie en entre 0,50 et 1,50€ l’appel traité. Si vous prévoyez un nombre d’appels importants, orientez-vous plutôt vers des formules illimitées. Certains prestataires proposent un forfait qui vous permettra de lisser les charges de votre cabinet. D’autres accordent une remise à partir d’un certain volume d’appels traité. Si vous avez un faible volume d’appels, optez plutôt pour une structure proposant une approche plus flexible, qui s’adapte à votre consommation. 

Attention aux éventuels coûts supplémentaires liés aux appels sortants, à la rédaction de mails/SMS ou à la gestion du planning de rendez-vous.

Pour en savoir plus : Tarifs et devis d’un secrétariat externalisé (guide 2020).

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