Logiciel de service client : les 15 fonctionnalités indispensables !

Vous avez du mal à offrir une assistance rapide et cohérente à vos clients ? Vous ne vous en sortez plus entre le traitement des mails et les remontées sur les réseaux sociaux ? Si elle est mal organisée, la gestion des requêtes peut devenir très chronophage. Heureusement, il existe un outil particulièrement efficace pour traiter l’ensemble de ces demandes : le logiciel de service client. On vous explique les fonctionnalités les plus importantes que doit inclure un helpdesk.

La gestion omnicanale 

Pour être le plus performant possible, le logiciel de service client doit unifier l’ensemble de vos canaux de communication client (réseaux sociaux, chat, formulaire de contact sur le site, e-mail, téléphone, etc.). Avec cette fonctionnalité, toutes les interactions client sont regroupées dans un même endroit. 

Grâce à un historique ultra détaillé pour chaque demande, votre réponse ne sera que plus cohérente.

La catégorisation des demandes

Une fois formulée, la requête client sera transformée en « ticket » pour que le centre d’assistance le prenne en charge. Pour un traitement plus efficace, le logiciel helpdesk vous aidera à créer un statut personnalisé pour chaque demande, selon le process que vous avez défini. Vous pourrez ainsi identifier très rapidement à quelle étape le ticket se trouve, ce qui facilitera le travail de vos agents.

La hiérarchisation des demandes

Toutes les requêtes ne pourront pas être traitées en même temps par vos agents. Votre logiciel de service client doit hiérarchiser les demandes en fonction de leur importance et suivant les mots-clés. Il ne vous restera plus qu’à définir des échéances à respecter pour répondre à chaque type de ticket.

Le traitement collaboratif des requêtes

Toutes les informations sont bonnes à prendre pour résoudre efficacement et rapidement une demande client. Le traitement collaboratif permet aux agents de partager des informations entre eux en saisissant leurs commentaires directement sur l’interface. Lorsque les tickets sont semblables, ils peuvent les associer pour apporter des réponses similaires.

La détection de collision d’agent

Les formules de logiciel support client les plus avancées vous permettront d’assigner automatiquement un ticket à un agent en particulier, en fonction du type de requête. Certains affichent même une mise à jour des requêtes en temps réel. L’objectif est d’éviter que vos agents ne traitent un problème déjà solutionné ou qu’un message ne soit perdu.

La mise en place d’une base de connaissance

Afin de faire gagner du temps à vos agents, de nombreux logiciels d’assistance client vous proposeront « d’aider les clients à s’aider eux-mêmes ». Comment ? En mettant en place un portail client en « self-service ». Cette base de connaissance peut prendre plusieurs formes : une "FAQ" collaborative, un forum, des articles courts pour répondre aux questions courantes. Vous pouvez même créer une base de connaissance multilingue.

L’automatisation des réponses

Vos clients vous posent souvent les mêmes questions ? Il est possible de créer des réponses prédéfinies afin d’apporter une solution rapide mais cohérente aux questions quotidiennes. L’automatisation d’actions répétitives est un vrai gain de temps pour vos agents

La personnalisation du portail

Pour garder la cohérence visuelle de votre marque ou entreprise, vous avez la possibilité de personnaliser votre portail client. Style, design, animations ou encore fonctionnalités, de nombreuses options sont possibles sur cet espace. Il est même possible de créer votre propre URL sur-mesure.

Le rapport sur les tendances des tickets

Sur une période de temps donnée, plusieurs métriques seront généralement analysées : le nombre de tickets créés, résolus et ceux restés sans solution.

Au niveau qualitatif, vous pourrez identifier les problèmes les plus courants remontés par les clients … et alimenter votre base de connaissance avec la constitution d’une FAQ par exemple.

Le rapport sur les performances des agents

Ce rapport vous donnera une vue d’ensemble sur l’état de santé de votre centre de support et de votre équipe sur une période donnée. Grâce à l’analyse de plusieurs métriques (temps de réponse par ticket, respect du process, etc.), vous pourrez améliorer la productivité de vos agents en répartissant mieux leur charge de travail. 

La mise en place de plusieurs SLA

Il est possible de configurer des politiques de SLA (accords sur les niveaux de service) différentes en fonction de la typologie du client, des horaires du pays, du produit sur lequel porte la demande, du groupe d’agents, etc. Vous créez une expérience personnalisée pour vos clients et vous cadrez les process pour vos agents.

La mesure de satisfaction client

Afin d’évaluer la performance de vos équipes, vous pouvez inviter vos clients à commenter la qualité de votre support, à chaque fois qu’ils font une demande. Certains logiciels d’assistance client proposent même de choisir le moment auquel leur poser la question. Les réponses vous permettront d’améliorer l’expérience client.

Le déploiement d’une version mobile

Les helpdesk les plus populaires disposent d’une application mobile pour leur logiciel. Cet outil est indispensable pour que vos agents nomades disposent de toutes les informations pendant leur déplacement et puissent traiter les tickets.

L’intégration avec d’autres logiciels

Votre logiciel de service client doit être compatible avec les outils existants (logiciel de facturation ou d’emailing par exemple). L’objectif est d’automatiser le transfert de données et faire gagner du temps à vos équipes.

La création d’un support sécurisé

Afin de garantir la protection des données client, votre logiciel de support client doit garantir un niveau de sécurité adapté à votre entreprise, au nombre de requêtes traité par jour et au nombre d’agents. Il doit également vous permettre de créer un script d’authentification unique pour gérer les accès à l’interface d’assistance client.

Comme nous le précisons dans notre article sur "les 6 critères pour bien choisir un logiciel de service client", les fonctionnalités sont importantes mais ne doivent pas constituer le seul point de vigilance. Ce sont avant tout vos besoins et la situation de votre entreprise qui détermineront le helpdesk le plus adapté.


Alors si vous cherchez un logiciel de service client, venez faire un tour sur Askeet et trouvez le logiciel qui vous convient en quelques questions.

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